Cultura de Servicio en acción:
lo que hay detrás de la magia
Una guía para ordenar la mirada sobre nuestra cultura de servicio y detectar oportunidades concretas de mejora.
¿Cómo completarlo?
La invitación es que lo hagas primero vos. Y, si tiene sentido, también compartirlo con tu equipo.
Para cada afirmación, elegí del 1 al 5 qué tan de acuerdo estás, según tu percepción honesta de la situación actual —no de cómo te gustaría que fuera. Al terminar vas a ver el puntaje por cada dimensión y el total, con una lectura orientativa de cada resultado.
Propósito y visión
Lo que nos orienta más allá de vender, y si se nota hacia afuera.
1. Tenemos claro cuál es nuestro propósito más allá de vender y lo usamos como brújula para orientar decisiones, prioridades y comportamientos.
2. Nuestros equipos entienden qué queremos que sienta un cliente al vincularse con nosotros y comprenden cómo su tarea impacta directamente en esa experiencia.
3. Nuestros clientes perciben nuestro propósito en la experiencia que viven con nosotros.
Cultura de servicio
Cómo se hacen las cosas acá, puertas adentro.
4. Tenemos claridad sobre la cultura de servicio que queremos construir y se refleja en comportamientos concretos y visibles.
5. Contamos con estándares o criterios simples que ayudan a priorizar y actuar frente al cliente.
6. Los nuevos integrantes entienden fácilmente "cómo se hacen las cosas acá".
7. Lo que prometemos al cliente se sostiene con lo que vivimos puertas adentro.
8. Los equipos cuentan con la capacitación y las habilidades necesarias para brindar experiencias de calidad.
9. Fomentamos la autonomía para que las personas puedan actuar frente a necesidades del cliente sin depender siempre de un jefe.
10. Los equipos se sienten escuchados, valorados y con espacio para proponer, equivocarse y mejorar.
11. Nuestro lenguaje cotidiano refuerza una mirada centrada en el cliente.
12. Reconocemos y compartimos buenas prácticas de servicio para que otros puedan aprender de ellas.
13. Hay orgullo por pertenecer a la empresa y por el servicio que ofrecemos.
Experiencia del cliente
Cómo cuidamos cada paso del recorrido del cliente.
14. Contamos con procesos, herramientas e infraestructura que facilitan una experiencia simple, consistente y cuidada para el cliente.
15. Tenemos mapeados los puntos de contacto más importantes del recorrido del cliente y sabemos qué emoción queremos generar en cada etapa de la experiencia.
16. Revisamos y ajustamos procesos cuando generan fricción para el cliente o el equipo, y usamos indicadores para medir la experiencia.
17. Contamos con protocolos claros para resolver reclamos y cuidamos los pequeños detalles que hacen la diferencia.
18. Escuchamos la voz del cliente, usamos esa información para mejorar proactivamente e innovamos con acciones simples.